BİZE KATILMAK İSTER MİSİN?

Dünyanın Lider Çağrı Merkezi Hizmet Sağlayıcısı

Operasyonlardan sorumlu Genel Müdür Yardımcımız Tülay Doğrular, Call Center Life Dergisi'nin 46.sayısı için verdiği röportajda çağrı merkezi sektörünü ve 2017 yılını değerlendirdi aynı zamanda 2018 yılı için öngörülerinden bahsetti

Çağrı merkezi sektörü ve kurumunuz açısından 2017 yılına yönelik değerlendirmeleriniz nelerdir?

Teknolojik gelişmeler günlük hayatı büyük ölçüde etkiliyor, yaşamımızı ve iş yapış biçimimizi hızla değiştiriyor. 2017 de bu anlamda pek çok önemli gelişmeye sahne oluyor. Örneğin; işçi robotların örneklerini görmeye başladık. Bununla birlikte, son yılların favori teknolojisi sanal gerçeklik (VR) ve artırılmış gerçeklik (AR) ile ilgili önemli gelişmeler yaşandı. Pek çok marka, sanal gerçeklik gözlüğü ve 360 derece kayıt yapabilen kameralar geliştirdiler. YouTube ve Facebook, 360 derece video desteğini hemen yayına aldı. Yıl sonuna dek daha pek çok alanda yeniliklerle karşılaşacağımıza eminim.

Bu değişim sektörümüzü de doğrudan etkiliyor. Müşteri beklentileri ve ihtiyaçları doğrultusunda çok kanallı, yaratıcı ve hızlı bir şekilde tüketicilere ulaşma, onların sorunlarını çözme ve yenilikler sunma misyonu üstleniyoruz. Bu da sürekli olarak kendimizi geliştirmemizi gerektiriyor.

Markalar ile tüketiciler arasında bir köprü vazifesi gören sektörümüzün bu trendlere ayak uydurması şart. Sektörümüzün 5 yıllık perspektifte yılda ortalama %10 büyümesi bekleniyor. 2017 de bu öngörüyle paralel olarak sektörümüzün yarattığı istihdam ve gerçekleştirdiği yeni yatırımlar ile birlikte büyüdüğü bir yıl. Türkiye’de çok dilli müşteri hizmetleri, iş gücü potansiyeli, iş gücü ve teknoloji maliyetlerinin birçok ülkeye kıyasla düşük oluşu, ileri düzey teknoloji kullanımı ve uluslararası standartlar bu gelişimde etkili oluyor.

Teleperformance ise 74 ülkede faaliyet gösteren dünya lideri bir dış kaynak CRM ve çağrı merkezi şirketi olarak, istikrarlı büyümesini sürdürüyor. Sağladığımız yenilikçi hizmetlerle son 4 yılda ortalama %25 ile sektör ortalamasının üzerinde büyüme gösterdik. Türkiye operasyonlarımız da hızla gelişiyor. 20 yıla aşkın süredir hizmet sunduğumuz İstanbul genel merkezimizin yanı sıra Uşak, Trabzon ve Ekim ayında açtığımız Balıkesir çağrı merkezimiz ile faaliyet gösteriyoruz. İstanbul’daki merkezimizi Avrupa’nın sayılı çok dilli yetkinlik merkezlerimizden biri olarak konumlarken bir yandan da potansiyeli yüksek şehirlere yatırım yapmaya devam ediyoruz. Balıkesir’deki yeni çağrı merkezimizle birlikte istihdamımızı ve yarattığımız değeri artırmaya odaklanıyoruz.

2018 yılına yönelik öngörüleriniz nelerdir?

2017 yılındaki teknolojik gelişimlerin hız kesmeden devam edeceği bir yıl bizi bekliyor. Bu değişimin itici gücü ise “Dijital Doğan” olarak adlandırılan 2000 yılı ve sonrasında doğan yeni nesil olacak. 3 yıl içerisinde pazarı tamamen değiştireceğine inandığımız bu nesil, farklı bir davranış ve iletişim kültürüne sahip. Teknoloji ile birlikte büyüyorlar dolayısıyla diğer nesiller için hayali bile imkansız olan deneyimlere açıklar.

Sektörümüz insanlarla iletişim kurmak, onların sorunlarına çözüm bulup isteklerini gerçekleştirmek için çalışıyor. Bu yeni değişimle birlikte de önemli bir gelişim sürecinden geçiyor. Teleperformance’ın yatırımları ve çalışmaları da bu bilinçle şekilleniyor.

Bu gelişim fırsatları doğru kullanıldığı takdirde, 4,45 milyar lira pazar değerine ve 85 bin kişilik istihdama ulaşan Türkiye çağrı merkezi sektörünün büyümesini sürdüreceğine inanıyoruz. Başta telekom ve finans olmak üzere sigortacılık, enerji/altyapı, e-ticaret ve kamu sektörlerinde hızlı gelişimin süreceğini öngörüyoruz. Türkiye’nin cazip yatırım olanakları doğrultusunda uluslararası kurumlarla iş birlikleri sürecektir ve Türkiye’nin farklı illerinde yeni yatırımlar gerçekleştirilecektir.

Teleperformance Türkiye olarak biz de uzun yıllardır olduğu gibi bu gelişime liderlik etmeye devam edeceğiz. 2018 yılında yeni yatırımımız olan Balıkesir çağrı merkezimizi istihdam çalışmaları ile güçlendireceğiz. İstanbul ofisimizi ise bölgesel bir üs olarak konumlandırmak üzere faaliyetlerimizi hızlandıracağız. Ortalama %20-25 olan yıllık büyüme performansımızı 2018’de de sürdürmeyi hedefliyoruz.

Copyright © 2016 l teleperformance.com.tr Tüm hakları saklıdır.