BİZE KATILMAK İSTER MİSİN?

Dünyanın Lider Çağrı Merkezi Hizmet Sağlayıcısı

İş Geliştirme Genel Müdür Yardımcımız Tolga Uçbağlar, Call Center Life Dergisi'nin 46.sayısı için verdiği röportajda sektörü değerlendirdi ve Teleperformance Türkiye olarak takip ettiğimiz stratejilerden bahsetti.

Hizmet verdiğiniz sektör açısından çözüm ya da hizmet sağlayıcılarından beklentileriniz neler?

Günümüzde tüm CRM hizmetleri, artan dijital kanallar ve hızla gelişen teknoloji ile birlikte çok daha rekabetçi bir hal aldı. Bu doğrultuda biz de tüketicilere bütünleşik kanallı bir ağ üzerinden anlık olarak hizmet vermek ve eşsiz müşteri deneyimi yaşatmak gibi zorlu bir rol üstleniyoruz. Müşteri memnuniyetini sürdürülebilir kılabilmek için tüm kanallarda eş standartlarda, hızlı ve esnek çözümler sunmayı hedefliyoruz. Bu doğrultuda iş ortaklarımızın yüksek performanslı, pratik ve entegre çözümler sunabilmeleri büyük önem taşıyor. Bunun için de yüksek teknoloji ile altyapılarını güçlendirmeleri ve deneyimli bir kadro ile hizmet vermeleri gerekliliği öne çıkıyor.

Sektörel bazlı düşündüğümüzde, çağrı merkezi hizmetleri açısından en fazla farklılık gösteren çözüm ve hizmetler nelerdir?

Bilginin bugün tek noktada toplanıp modellenmesi, çağrı merkezlerindeki müşteri yönetiminin dönüşümüne zemin hazırlayacak en önemli adımlardan biri. Dolayısıyla günümüzde fark yaratmanın temel yolu, veriyi doğru şekilde kullanmaktan geçiyor. Dijitalleşme ile hızlanan dünyada müşteriler kendilerine çok kanallı bir iletişim stratejisi ile özel bir deneyim yaşatılmasını istiyor. PwC tarafından yakın zamanda, dünya çapında yapılan bir araştırma da bunu kanıtlıyor. Araştırmaya göre tüketicilerin %59’u kendilerine gerçek-zamanlı, kişiye özel teklifler sunulmasını istiyor. Bu da ancak çağrı merkezlerinin elde ettiği veriyi doğru şekilde işleyip müşterisine sunması ile mümkün.

Müşterilerimiz için orta ve uzun vadede işlenebilir verinin ne denli önemli olduğunun farkındayız. Bu bilinçle “büyük veri” temelli ve müşteri memnuniyeti odaklı ürünümüz Teleperformance Analytics ile büyük veriyi kullanarak tahminleme modelleri kuruyor, müşterilerimiz için yeni iş süreçleri öneriyoruz.

Hizmet verdiğiniz sektöre has dinamikler ve müşteri beklentileri çağrı merkezi stratejilerini ne yönde etkiliyor.

Her sektörün kendine has öncelikleri olmakla birlikte tüm iş dünyasında değişmez bir öncelik varsa o da müşteri memnuniyetidir. Mutlak bir başarı kriteri olan bu konuda yoğun bir veri analizi ve sektörlere ait regülasyonların değerlendirilmesi ile her müşterimize özel stratejiler geliştiriyoruz. Eşsiz müşteri deneyimi sunma yolunda hizmetlerimizi optimize edilebilmek için gerekli AR-GE çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Portekiz’de bulunan CX LAB merkezimizde yürütülen söz konusu çalışmalar aracılığıyla, perakende bankacılığından sağlık sektörüne, otomotivden mobil operatörlere birçok sektörde müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti, müşteri etkileşimi değerlendirmelerini çeşitli iletişim kanalları üzerinden inceleyebiliyoruz ve bu araştırmalarımızı sektöre ışık tutması için paylaşıyoruz. Tüm bu çalışmalar sonucunda da konuşma metinlerinden operasyon akışına 360 derece kurgulanmış stratejilerle müşterilerimize hizmet sunuyoruz.

Müşteri faktörü dışında sunulan hizmetleri etkileyen faktörler nelerdir? (regülasyonlar, kullanılması gereken teknolojiler vb.)

Regülasyonlar ve kanunlar hem genel olarak hem de sektör bazında çalışmalarımıza bir çerçeve çiziyor. Bunlara büyük bir bağlılık göstererek stratejilerimizi ve operasyonel akışlarımızı belirliyoruz. Bununla birlikte bulut, mobil çözümler, chatbot’lar, büyük veri tabanlı müşteri ilişkileri yönetimi, sosyal medya çözümleri gibi pek çok teknolojik gelişme doğrultusunda çalışmalarımızı sürekli olarak yeniliyoruz. Aynı zamanda bilgi sızdırma ve bilgi hırsızlığı suçlarının artmasıyla birlikte, kurumların daha sağlam güvenlik önlemlerine duydukları ihtiyaç da arttı. Geçen sene faaliyete geçen Kişisel Verileri Koruma Kanunu ile birlikte, şirketlerin bu kanuna uyumlu bir şekilde çalışmalarını sürdürmeleri de her zamankinden daha büyük önem taşıyor.

Teleperformance olarak biz çalışmalarımızın kalitesini sürdürülebilir kılmak üzere tüm iş akışlarımızı Teleperformance Global Temel Güvenlik Süreçlerine (GESP- Global Essential Security Policies) göre düzenleyerek, son kullanıcı memnuniyeti (CSAT), müşteri memnuniyeti (KSAT), çalışan memnuniyeti (ESAT) ve kalite süreçlerimize her zamankinden daha fazla odaklanıyoruz. Öte yandan, Bilgi Güvenliği Yönetimi Sistemi (ISMS) gereksinimlerini tanımlayan tek uluslararası denetlenebilir standart olan ISO/IEC 27001 sertifikasına ve kredi kartıyla işlem yapan firmalar için kritik bir standart olan PCI DSS sertifikasına sahibiz.

Omnichannel, sosyal medya, dijital teknolojiler gibi iletişim kanallarının kullanımı sektörel bazlı düşündüğümüzde nasıl bir farklılık gösteriyor?

İnternet çağının gelişmesi ile beraber e-ticaret gibi internetle içiçe olan şirketlerde omnichannel, sosyal medya ve dijital teknolojiler her zaman ön plandaydı. Telekomunikasyon, finans vb gibi diğer sektörlerde de bu teknolojiler ön plana çıkmaya başladı.

Müşteri ihtiyaçlarını doğru anlamak, müşteri memnuniyetini sağlayabilmek ve deneyimi yönetebilmek için çeşitli kanallar üzerinden gelen verilerin bütünleşik kanal stratejisi ile birleştirilmesi çok önemli.

Günümüzde bütün şirketler dijital kanallar üzerinden hizmet sunmaya başlıyor, hatta yapay zeka (AI) gibi teknolojilere yöneliyorlar. Eşsiz müşteri deneyimi yaşatabilmek için hizmet sunulan kanallardaki servis seviyelerinin farklılık gösterdiğinin bilincinde olmalı ve bu seviyeler doğru belirlenmelidir.

Müşterilere hizmet sunan çalışan profilini, işe alım ve eğitim süreçlerini hangi temel faktörler belirliyor?

Teleperformance olarak hizmet verdiğimiz sektörler arasında tüketici elektroniği, telekomünikasyon, e-ticaret, finans ve havayolları gibi farklı profilde işe alım yaptığımız sektörler bulunuyor. Örneğin teknik operasyonlarımız için yaptığımız işe alımlarda adayların üniversitelerin Bilgisayar-Bilişim alanındaki lisans ve ön lisans programlarından mezun, iyi düzeyde İngilizce dil becerisi olan, teknoloji dünyasını yakından takip eden, gelişime ve öğrenmeye açık kişiler olmasını tercih ediyoruz. Bankacılık, sigortacılık ve finans sektöründe satış ve şikâyet yönetimi gibi segmentlerde hizmet veren operasyonlarımız için yaptığımız işe alımlarda ise adayların üniversitelerin bankacılık, sigortacılık ve ilgili bölümlerinden mezun olmaları ve tercihen benzer alanlarda tecrübeye sahip olmaları gerekiyor. Öte yandan çağrı merkezi sektöründe anadil seviyesinde yabancı dil bilen müşteri temsilcilerine sahip olmanın büyük bir avantaj olduğunu da belirtmeliyim.

Uzmanlarımızın işimizin başarısına etkisinin farkındayız. Bu nedenle doğru çalışan profiline ulaşmak kadar onlara cazip ve gelişim odaklı kariyer imkanları sunmak da önceliklerimiz arasında. Bu doğrultuda insan kaynağı dönüşümüne öncülük edecek pek çok çalışmaya imza atıyoruz. Bir yandan her bir çalışanımızı eğitim programlarımızla desteklerken bir yandan da başarılı adayları kurumumuza katmak üzere çalışmalar gerçekleştiriyoruz.

Copyright © 2016 l teleperformance.com.tr Tüm hakları saklıdır.